Apprenez à vous plaindre efficacement

Exprimer sa plainte avec politesse, clarté et sans émotion

Pourquoi: la colère attire l'attention, mais dans le cas d'une plainte, elle la détourne du 'sujet'. Une plainte avec de la colère n'aboutit que rarement à une solution satisfaisante.

Comment s'y prendre: un ton mesuré est nécessaire. Pas de colère, ni d'insultes et encore moins de sarcasmes ironiques, car votre interlocuteur va s'intéresser plus à la forme excessive et outrancière qu'au contenu. Même si cela nécessite des efforts et du contrôle, prenez du recul et parlez moins vite. Pensez à sourire, à dire bonjour et merci. Vous aurez ainsi l'écoute de votre interlocuteur.

Trouver une accroche positive

Pourquoi: à la réception d'une plainte, toute personne quelle qu'elle soit a tendance à se mettre sur la défensive, prête à fuir ou à attaquer. Le but: éviter cette réaction pour introduire le dialogue.

Comment s'y prendre:

• pour une réclamation commerciale: commencez votre plainte par un 'J'apprécie beaucoup vos services ou vos produits»
• dans le cadre amical, familial...: introduisez un 'J'apprécie vraiment quand tu...'. Cette simple phrase dispose l'interlocuteur à écouter la suite.

Un conseil: si vous êtes en face à face avec la personne, regardez la dans les yeux.

Déguisez la plainte en une demande de faveur

Avant de manifester votre plainte, trouvez une ou plusieurs solutions satisfaisantes pour vous qui permettrait de résoudre votre problème. Puis, avec toujours le même ton modéré, proposez-les comme si vous demandiez une faveur.

Par exemple: 'La situation me paraît si compliquée, que j'ai senti qu'il fallait quand même que je vous/te demande... '. Enchaînez avec votre solution: 'J'apprécierai grandement un changement de produit ou un remboursement' ou 'J'apprécierai grandement si tu rangeais ton bureau une fois par semaine'.

Pourquoi: votre interlocuteur comprend que vos attentes ne sont pas démesurées, et que le geste demandé sera vraiment apprécié. Il choisit alors de collaborer, et non de capituler devant vos menaces.

Mettez de bonne humeur celui qui va entendre votre plainte

Pourquoi: si vous désirez être 'secourue', il est préférable que la personne qui reçoit votre plainte, soit de bonne humeur. Cela accroît la motivation à vous prêter main forte.

Comment s'y prendre: commencez par afficher un vrai sourire! Si vous recevez un sourire en retour, c'est gagné. En restant cordial(e), expliquez sincèrement votre problème sans rendre votre interlocuteur fautif.

Répétez votre plainte ou groupez-vous pour la rendre percutante

Pourquoi: 'les affirmations familières sont celles qui nous paraissent les plus vraies. Quand une plainte a été entendue plusieurs fois, elle est crue davantage que si elle n'avait été entendue qu'une fois. Ce phénomène inconscient devient encore plus efficace quand un certain temps sépare la première écoute de la seconde', explique le psychologue Guy Winch*. Idem si vous êtes plusieurs à prononcer la même plainte. Elle devient familière, reconnaissable et votre interlocuteur peut commencer à s'y intéresser.

Comment s'y prendre: réitérez votre plainte à 1 ou 2 semaines d'intervalle ou groupez-vous pour la faire entendre, surtout s'il s'agit d'un problème commercial.

* dans son ouvrage 'L'art de se plaindre et de se faire entendre'.

L'art de se plaindre auprès de ses proches

Ce qu'il faut prendre en compte: demandez vous ce que cache votre plainte. Se plaindre de votre mari en lui indiquant qu'il ne passe jamais l'aspirateur peut provenir du fait que vous ayez l'impression qu'il ne se soucie plus autant de vous.
Trouvez alors un moment où il sera à l'écoute, restez modéré et posez le problème.

Evitez: de lui crier dessus ou de vous plaindre quand lui-même traverse une période difficile.

Se plaindre efficacement accroît la confiance en soi

A quoi ça sert: savoir se plaindre efficacement permet de renforcer son estime de soi, chasser les sentiments de résignation ('jamais personne ne m'écoute') et d'impuissance ('je n'arrive jamais à résoudre mes problèmes').

La plainte efficace peut donc inverser les effets de la victimisation et se répercuter dans d'autres domaines de la vie. 'On devient plus confiant, plus compétent et proactif. Mener une plainte, même mineure, de façon efficace et avec succès, peut donner des idées pour se lancer d'autres défis, plus importants, qu'on n'aurait pas envisagés autrement', explique le psychologue Guy Winch*.

* dans son ouvrage 'L'art de se plaindre et de se faire entendre'.